Begeleiding naar succesvolle ISO certificatie

 

Korte verhalen of tips gerelateerd aan het vak.

2019-03-03

ISO enzo – Deel 2 Ken jezelf, ken je klanten

ISO enzo – Deel 2 Ken jezelf, ken je klanten

Een eis van de vernieuwde norm voor kwaliteitsmanagement (en verder van alle normen die volgens de HLS -zie vorige blog- zijn gestructureerd) is dat je je eigen organisatie moet doorgronden en de wensen en eisen van ‘belanghebbenden’ helder moet hebben. Uiteraard dient een en ander schriftelijk vastgelegd te worden, zowel voor jezelf (nuttig) als voor auditoren (belangrijk om aan te tonen dat je je huiswerk hebt gemaakt).

De norm verlangt dat je belangrijke externe en interne punten vaststelt die relevant zijn voor het doel van je organisatie aangaande strategische richting, en die invloed hebben op je kwaliteits-managementsysteem. Een hele hap. Waar moet je dus naar kijken, wat moet je doen? Het is een goed begin om eens bij elkaar te rapen wat er bij de diverse afdelingen allemaal al bekend is, bijv. bij Marketing, Sales, Inkoop, HR en Legal aangaande concurrentie, markt, maatschappij, wet- en regelgeving etc.

De top-3 activiteiten van grotere organisaties om de relevante punten te identificeren, zijn:
- Bespreken van de context van de organisatie in directie-bijeenkomsten;
- Overleg et de betreffende afdelingen, waar de context periodiek geanalyseerd wordt;
- Risico-analyses van interne en externe issues.
(Aan risico-analyses wordt in de volgende blog aandacht besteed.)

Nu gaan we eens kijken naar de ‘belanghebbenden’ – wie of wat zijn dat eigenlijk? Wel, in eerste instantie natuurlijk je klanten. Duidelijk. Maar dan? Denk aan leveranciers, onderaannemers, prospects, aandeelhouders, de maatschappij in ruime zin en vooral omwonenden, ook aan de Belastingdienst en uiteraard je werknemers en hun gezinnen. Deze hebben allemaal verwachtingen of zelfs eisen aan jouw organisatie. Breng die in kaart en beoordeel ze, waarbij natuurlijk contract-afspraken zwaarder zullen tellen dan onuitgesproken verwachtingen. Maak een lijst van groepen belanghebbenden (anders is het haast niet te doen) en vermeld per groep wat je hebt gevonden.

Mocht je meerdere managementsystemen parallel introduceren, dan kan je per systeem een kolom gebruiken en vermeld je bij iedere groep belanghebbenden wat hun eisen en verwachtingen zijn bijv. voor je kwaliteitssysteem, voor het milieusysteem en voor het systeem voor beheer van bedrijfs-continuïteit. Als je het zo aanvliegt, ben je er in één klap klaar mee voor alle normen. Dat wordt dan, mits consequent doorgetrokken, een geïntegreerd managementsysteem genoemd. Als je je systemen voldoende hebt geïntegreerd, kan je voor de audit korting bedingen bij het certificerings-bedrijf omdat ze er minder werk van hebben dan van het beoordelen van losse systemen.

Het is overigens niet voldoende, voor het voldoen aan de normen dan, als je het allemaal ergens in de organisatie belegt en maar hoopt dat het goed komt. De huidige versies van de diverse normen verlangen allemaal uitdrukkelijk betrokkenheid en het tonen van leiderschap door de directie. Daar voert geen weg aan voorbij. Je zult onder andere de verantwoordelijkheid moeten nemen voor de doeltreffendheid van de managementsystemen, je bent er voor verantwoordelijk dat de bedrijfsprocessen zodanig worden aangepast dat de doelstellingen van je managementsystemen behaald kunnen worden, je zult de benodigde middelen beschikbaar moeten stellen en er voor moeten zorgen dat de communicatie op gang komt en blijft, zoals nodig voor het goed functioneren van de betreffende systemen.

HOS - 15:22 @ ISO, Kwaliteit


Eventuele reacties gaarne via het contactformulier.