ISO enzo – Deel 4 Meten, bijsturen en leveranciersmanagement

De in eerdere blogs beschreven maatregelen vallen allemaal in het plannings-gebied. Vandaag maken we een uitstapje naar de realisatie en een begin met het checken ofwel controleren.

Leveranciersmanagement, een ´do´ aspect, waarom is dat belangrijk en wat houdt het in volgens ISO? Het probleem is tweezijdig. Enerzijds is het in belang van jouzelf als ondernemer om ervan overtuigd te zijn dat jouw toeleveranciers producten of diensten leveren die aan jouw eisen voldoen, anderzijds zal je moeten beseffen dat jij verantwoordelijk bent en blijft, ook al levert iemand anders producten of diensten aan. Dit is recentelijk extra belangrijk geworden door komst van de AVG.

Wat auditoren wel eens meemaken is dat organisaties de contracten met hun leveranciers niet gevonden krijgen. Je wil niet dat je dát overkomt! Hier is dus sprake van ontbrekend contractbeheer, en dat zal een auditor niet goed vinden. Wat ook wel eens blijkt is dat men verschillende versies van hetzelfde contract naast elkaar archiveert, de ene keer getekend, de andere keer niet. En het gebeurt dat de leverancier over een andere geldige versie van het contract beschikt dan de organisatie zelf. Wat hiervan te denken?! Dus zorg dat de formaliteiten in orde zijn en richt goed contractbeheer in. Die investering loont, zeker op langere termijn als de contracten verlengd of herzien moeten worden.

Echter, hiermee zijn we er nog niet. Voor en goed kwaliteitsmanagementsysteem is het nodig, kwaliteits-aspecten in leverancierscontracten op te nemen en vervolgens ook te bewaken. Daar wordt eveneens regelmatig niet aan voldaan. Wat zijn kwaliteits-aspecten? Dat bepaal je zelf, eventueel in overleg met je leverancier. Denk bijv. aan fysieke product-eigenschappen (gewicht, kleurechtheid, materiaalsamenstelling, toleranties in afmetingen, enz.) maar ook aan leverings­betrouwbaarheid en leveringssnelheid. Wil je geen discussie met de leverancier, dan leg je al deze criteria reeds vast in het contract of een bijlage. Als je voor een certificaat gaat, is dit beslist nodig – immers moet je aantonen dat je met de diverse toepasselijke kwaliteitscriteria rekening hebt gehouden. Vervolgens ga je regelmatig (hoe frequent dat is, bepaal je zelf, het moet bij de situatie passen) meten en evalueren in hoever de leverancier aan de afgesproken criteria heeft voldaan. Scoort hij ondermaats, dan zal je het gesprek met hem aan moeten gaan en op verbetering aansturen. Ook hier, als je een certificaat wil, zal dit allemaal gedocumenteerd en aantoonbaar moeten zijn.

Dit brengt ons bij het meten. Je moet helder krijgen wat je wil monitoren en meten, en hoe je dat gaat doen. Ook dien je vast te leggen op welke manier elke waarneming geanalyseerd zal worden en hoe frequent dat gebeurt. Dit lijkt allemaal lastig, kan het ook zijn, echter hoe weet je zonder te meten (zonder te controleren) of je je doelstellingen behaalt? In dit geval die doelstellingen die je met je kwaliteitsmanagementsysteem wenst te behalen. Het is dus een zinvolle exercitie. En uiteraard word je geacht alles keurig vast te leggen zodat je er later trends uit kunt halen – en natuurlijk om aan te tonen dat je het hebt gedaan.

Denk erom dat het meest belangrijke criterium voor een kwaliteitssysteem is, dat je de klant tevreden houdt. Klanttevredenheid moet derhalve deel uitmaken van hetgeen wordt gemonitord en gemeten. Nu weet iedereen inmiddels uit ervaring dat we overspoeld worden met goedbedoelde verzoeken om een geleverde dienst of product te beoordelen. We kunnen die emails niet meer zien, zo’n wildgroei is het geworden. Voortgekomen uit de beste bedoelingen, of inderdaad om te laten zien aan een auditor dat men aan klanttevredenheidsmetingen doet. Dat moet dus anders. Gelukkig kan en mag het ook anders. De norm schrijft niet voor hoe je de klanttevredenheid moet achterhalen, maar dát je het doet. Denk dus bijv. aan indirecte waarnemingen zoals klachten of complimenten en garantiegevallen, en ook aan klant-bijeenkomsten of uitingen op social media.

Als adviseur en auditor heb ik dagelijks met deze materie te maken en kan je van daar uit (verder) op weg helpen. Gebruik desgewenst het contactformulier op deze site.